全天候 零接觸 招行深圳分行全力打贏抗“疫”阻擊戰

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2020年突如其來的新冠肺炎疫情, 擾亂了客戶的還款計劃,部分客戶也因在疫區無法離開,感到彷徨與無助。面對前所未有的“特殊時刻”,深圳分行頂著諸多壓力和困難,毅然在2月3日對外開展零售客戶貸后服務,成為深圳最早提供窗口服務的銀行之一。堅持客戶服務優先,做到防疫不亂、工作不斷,推廣全天候、零接觸的貸后線上化服務,有效阻隔疫情傳播,切實解決人民群眾以及小微業務的貸后問題,全力以赴打贏疫情阻擊戰。

極速改造系統功能,實現無接觸式貸后服務

新冠肺炎病毒傳染性極強,傳播途徑以呼吸道飛沫傳播、接觸傳播、氣溶膠傳播等為主,因此避免人員接觸和人群聚集,能有效阻隔疫情傳播。深圳分行緊急行動,迅速制定解決客戶需求的系統改造方案,實現無接觸式貸后服務。

改造一:擴大線上變更扣款日申請人范圍

疫情讓部分客戶的月供還款困難,客戶可通過變更扣款日可以最長延期一個月還款,但是按照現有制度規定,貸后變更涉及共借人的貸款,需要到現場確認。深圳分行已在手機銀行貸后服務專區上線了扣款日期變更功能,綜合考慮現有線上系統風險因素,只開放單一借款人的貸后變更申請,有多個借款人的貸款則無法線上申請。為了盡可能減少客戶接觸有效防范疫情,深圳分行迅速改造系統,將僅能單一借款人申請的限制放開,改為主借款人申請即可。只要主借款人線上提出申請,零售服務中心通過錄音電話致電共借人確認,待疫情結束后共借人補紙質版簽字即可。系統改造后,所有因疫情無法歸還本月月供的客戶均可通過手機銀行貸后服務專區申請變更月供扣款日,延遲還款,直面解決了客戶面臨的困難。

改造二:延展貸后變更月供扣款日期的范圍

由于業務的需求限制,深圳分行手機銀行貸后服務專區變更扣款日期只能選擇每月1日至15日。但是在各省市均實施重大突發公共衛生事件一級響應,客戶復產復工期限未定,還款資金不能夠確定時間,因此無法滿足客戶的需求。舉個例子:客戶2月25日需歸還月供,由于企業未復工,本月暫無收入來源,客戶希望延遲一個月歸還月供,系統改造前客戶最多只能選擇15日,本月月供延期至3月15日還款,延期時間是20天。系統改造后,客戶申請延展貸后變更月供扣款日期的范圍擴大到每月1日至28日前,盡可能滿足客戶的貸后變更需求。

改造三:優化當前線上貸后預約業務功能。

零售信貸新聞大廈服務中心在2月3日9時開始對外服務,但8點45分營業廳門外已等候了幾十位客戶排隊辦理業務。為切實做好疫情防控工作,防范聚集性傳染情況發生,服務中心本部營業廳啟動應急預案,全面采用預約制,每日控制人流量。雖然深圳分行已上線貸后服務預約辦理功能,實現客戶線上預約,現場取號優先辦理;但是由于預約機構、預約時間與疫情期間的營業機構、服務時間不完全一致,每天的號源設置也遠超現場人流控制要求,當前線上預約功能無法適應此時防疫要求。深圳分行緊急改造該預約功能,調整預約機構、預約時間,并根據防疫要求控制預約號源,確保客戶辦理業務有序、有效,減少人員流動和聚集,防控疫情風險。

上述三項系統功能的改造,從需求提出、方案確定、審批、改造、測試僅用四天完成,于2月9日正式上線,解決客戶的需求,服務中心營業廳現場人流量也得到了有效控制。但是對于特殊人群,深圳分行總能急客戶之所急,思客戶之所。客戶劉小姐來電表示要來我行服務中心申請提前還款,因借款人是其母親,年齡較大且下半身癱瘓只能坐輪椅。服務中心與客戶確定辦理業務的時間后,提前安排保安人員在門口等待客戶,協助抬輪椅電梯,安排專人處理客戶業務。劉小姐和其母親臉上的笑容,就是我們這群“逆行者”最好的鼓勵。

多渠道宣傳引導,推廣客戶線上辦理業務

首先,通過“招商銀行深圳分行”微信公眾號,緊急發送推文“疫情期間零售信貸客戶貸后服務指南”,引導客戶通過招商銀行App貸后服務專區線上辦理貸后業務。

其次,制作“鵬城小招帶你玩轉招商銀行App”九宮格,為客戶經理提供素材轉發朋友圈,宣傳招商銀行零售信貸手機銀行貸后服務專區,精準觸達客戶。

第三,建立疫情期間客戶服務旅程操作指引視頻,開發制作零售信貸手機銀行貸后服務專區操作視頻,以動態視頻加文字配音、更直觀、更新穎的方式,協助客戶在線辦理業務。

最深刻的是,疫情期間,客戶李先生人在異地,深圳房產著急辦理出租業務,由于自己在招行只有一個存折,無法登錄手機銀行線上申請,所在城市也沒有招行網點無法新開卡,通過公眾號留言。深圳分行零售信貸服務中心緊急聯系客戶,通過95555核驗客戶身份并錄音,協助客戶解決問題。

強化主動作為責任擔當,確保客戶服務不間斷

新冠肺炎疫情打亂了深圳分行制定零售信貸客戶服務工作計劃。疫情,將部分員工困在疫區無法返深;疫情,離深返崗員工需要隔離十四天;疫情,增加了客戶貸后服務的需求。由于人員無法配齊,每位員工都主動作為責任擔當,以解決客戶貸后服務需求,保障營業廳業務受理和后續業務處理工作。

首先,利用每日晨會夕會,將每日業務處理中的問題集中討論學習,明確疑難問題的處理方法。

其次,針對客戶咨詢與投訴激增的難題,服務專崗負責任務分單、指導和處理疑難與投訴,快速解決客戶問題。

第三,因客戶而改變,回歸服務的初心。疫情期間,客戶無法前往營業廳辦理業務,也無法通過上述手機銀行貸后服務專區辦理業務的,深圳分行零售信貸部推出了特殊處理流程,客戶只要撥打服務中心服務熱線或聯系管戶客戶經理就可以特殊處理,待疫情結束后補充紙質資料即可。客戶申先生在異地想辦理貸后變更業務/提前還款,服務中心協助客戶進行異地分行面簽,面簽后將客戶資料快遞回深圳,順利為客戶解決問題。

金葵花是向陽而生,給人新生與希望,溫暖每個人的心。招行深知責任重大,始終保持戰“疫”的工作韌勁,希望通過多渠道、全天候、零接觸快速服務客戶,響應客戶需求,為減少客戶聚集,降低交叉感染風險,與全市人民一同全力以赴打贏疫情防控阻擊戰。 

      

(作者:李深華)

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